%82من موظفي خدمة العملاء يبتسمون لزبائنهم و78% يرحبون بهم

{modal images/Arabic/LatestNews/2021/May/News-11-05-2021-1.jpg}{/modal}

{modal images/Arabic/LatestNews/2021/May/News-11-05-2021-1b.jpg}{/modal}

{modal images/Arabic/LatestNews/2021/May/News-11-05-2021-1c.jpg}{/modal}

{modal images/Arabic/LatestNews/2021/May/News-11-05-2021-1a.jpg}{/modal}

أكدت دراسة أجريت في جامعة البحرين، بأن تجربة العملاء مع موظفي خدمة الزبائن تعد إحدى أهم العوامل المؤثرة على مستوى نجاح المؤسسات الخدمية أو فشلها.

وتوصّلت الدراسة – التي عنونت بــ “آلية التعلم العميق في أتمتة تقييم مقابلات الزبائن عن طريق تسجيلات نظام الرقابة السمعية والمرئية” – إلى أن دقة التواصل البصري بين الموظفين والعملاء وصلت إلى 59%، فيما وصلت نسبة دقة تقييم الابتسامة إلى 82%. كما توصّلت الدراسة إلى أن الموظف قد التزم بكلمات الترحيب بالزبون بحسب المعايير المتفق عليها – دقة التعرف – بنسب تراوحت ما بين 75-78%. وبينت الدراسة أن 75% من الموظفين قد التزموا كذلك بسؤال العملاء حول ما إذ رغبوا في خدمة أخرى، كما وجدت الدراسة أن 73% من الموظفين ودعوا الزبائن بالمصطلحات المتفق عليها.

ولفتت الدراسة – التي أجراها الباحث في كلية العلوم الطالب صادق جعفر صالح كجزء من متطلبات نيل درجة الماجستير في علوم وتحليل البيانات الضخمة – إلى أنه ومع تزايد وتيرة التطور وخاصة في مجال التكنولوجيا، فإن تقنين وأتمتة معظم المعاملات ازداد، ومنها ما يعتمد على الحلول التي أوجدها الذكاء الاصطناعي، فيما بات استخدام التقنيات أثناء تعامل الموظف مع الزبون أمراً في غاية الأهمية، للمساهمة في تعزيز الأداء الوظيفي والإنتاجية، مشددة على أن ذلك لا يعني إطلاقاً استبدال الطاقات البشرية بأخرى آلية.

وسعت الدراسة إلى إيجاد آليات مناسبة من خلال استخدام التعلم المتعمق في الذكاء الاصطناعي لتقنين وأتمتة تقييم مقابلات الفيديو بما يساهم بشكل فعّال في عملية تقييم موظفي خدمة الزبائن وتوفير الجهد الوقت، وتكونت هذه الآليات من عدة مراحل، كما قسمت المقابلات إلى جزأين: أحدهما صوري والآخر صوتي ومن ثم تم تقييم كل منهما على حدة.

وأشارت الدراسة إلى أن المؤسسات ومن خلال فريقها المختص بضمان الجودة، ولتحقيق تجربة عملاء مميزة تسعى إلى الحفاظ على أعلى مستويات الجودة لجميع المهام والمعاملات التي يتم إنجازها من خلال قياس كفاءة أداء موظفي خدمة الزبائن، وكذلك من خلال رصدها والإشراف عليها بما يتوافق مع معايير الجودة وصولاً لتحقيق رضا الزبون.

ولفتت إلى أن تقييم كفاءة موظفي خدمة العملاء تتم من خلال عملية معقدة قد تستهلك الكثير من الوقت والجهد كاستخراج المقابلات التي تمت في جميع فروع المؤسسة عن طريق برنامج مراقبة الفيديو، وذلك من أجل قياس مدى كفاءة أداء موظف خدمة الزبائن في تلك المؤسسات الكبرى.

وتكونت لجنة المناقشة من محاضر أول في قسم الرياضيات التطبيقية في كلية علوم الكمبيوتر والرياضيات في كلية الهندسة والتكنولوجيا في جامعة ليفربول جون موريس الدكتور ساندرا أورتيجا مارتوريل ممتحناً خارجياً، والأستاذ المشارك في قسم علوم الحاسوب في كلية تقنية المعلومات في جامعة البحرين الدكتور رياض محمد قسنطيني ممتحناً داخلياً، وأشرف على الدراسة الأستاذ المساعد في قسم علوم الحاسوب في كلية تقنية المعلومات في جامعة البحرين الدكتور هشام محمد العمّال.