اعتماد أول مؤشر لقياس رضا العملاء للخدمات الإلكترونية على مستوى المنطقة

تم الانتهاء حديثاً من المرحلة الأولى من المشروع البحثي التعاقدي بين جامعة البحرين وهيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية، الذي تمخض عنه الإعلان عن أول مؤشر لقياس رضا العملاء للخدمات الإلكترونية على مستوى المنطقة، تحت اسم “مؤشر البحرين لقياس رضا العملاء” (BHCSI)، حيث جرى اعتماده في المجلة الدولية للبحوث الاقتصادية International Journal of Economic Research في عددها الرابع عشر، لتصبح مملكة البحرين من أوائل الدول التي تبنت تقديم مؤشر لقياس رضا العملاء للخدمات الإلكترونية على المستوى المحلي من أجل تقديم خدمات أفضل للمستفيدين.

ويأتي “مؤشر البحرين لقياس رضا العملاء” نتيجة لسنوات طويلة من اهتمام القيادة الرشيدة بقياس رضا المواطنين والمقيمين، ومتابعتهم الحثيثة وتوجيهاتهم حول تطوير الخدمات الحكومية وفق آراء المستفيدين ونتائج القياس التي يتم تحليلها وعقد ورش العمل المعمقة بغية الاستفادة منها في عملية التطوير، مما أسفر عن الانتقال من مجرد الاستفادة من المؤشرات الدولية إلى مرحلة تطوير واعتماد مؤشر خاص بمملكة البحرين مبني على أسس علمية دقيقة، وبذلك تكون البحرين من الدول القلائل الرائدة عالمياً التي اعتمدت مؤشراً يضاهي في مستواه مؤشرات الدول المتقدمة، كالمؤشر الأمريكي المعتمد عالمياً لقياس رضا العملاء، والمؤشر الأوروبي والسويدي والسنغافوري.

وفي هذا الصدد أعرب الرئيس التنفيذي لهيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية محمد علي القائد، عن اعتزازه بنتاج المشروع التعاقدي، والنجاح في بناء مؤشر فريد من نوعه تم تصميمه ليتناسب مع طبيعة الخدمات الإلكترونية المقدمة، مشيراً إلى ارتياحه من نتيجة مملكة البحرين في مؤشر رضا العملاء التي تعدت 75% وهو المتوسط للمؤشرات المماثلة المعتاد قياسها للقطاع الخاص عالمياً، لتبلغ مملكة البحرين في مؤشرها 79.4%، معرباً عن أمله في استمرار حصول مملكة البحرين على النتائج الجيدة بما يعكس مستوى الخدمات الإلكترونية ويسهم في تطورها، في ظل متابعة وتوجيهات اللجنة العليا لتقنية المعلومات والحكومة الإلكترونية برئاسة سمو الشيخ محمد بن مبارك آل خليفة، نائب رئيس مجلس الوزراء.

من جهتها، أكدت الدكتورة جفلة العماري الباحث الرئيس في المشروع بأن المؤشر يعد المقياس الأول من نوعه الذي سيتم قياسه مستقبلاً للمقارنة بالمستوى الحالي، ولقياس التطور الحاصل في رضا العملاء سنوياً. وأضافت “هذا المؤشر سيسهل المقارنة المعيارية بالمؤشرات العالمية الأخرى وقياس رضا العملاء في مختلف القطاعات الحكومية والخدماتية بهدف تحسين الخدمات وتطويرها ومراقبة أداء القنوات المختلفة”.

جدير بالذكر أن البحث قد تم إعداده من قبل فريق مكونة عضويته من أساتذة من كلية تقنية المعلومات بجامعة البحرين، وهم كل من الدكتورة جفلة العمّاري، والدكتورة أمل الريس، والدكتورة حياة علي، والدكتورة ريم الكعبي، والدكتور معن الجودر، برئاسة الدكتور علي الصوفي.